TMO - Giám đốc chức năng Thấu hiểu trải nghiệm khách hàng

Your role & responsibilities

1. Thu thập & phân tích dữ liệu khách hàng

• Thu thập dữ liệu về hành vi, nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng từ nhiều nguồn (khảo sát, phân tích, nghiên cứu thị trường…).
• Phân tích chỉ số trải nghiệm như CSAT, NPS, Effort Score, Voice of Customer...
• Tổng hợp insight có giá trị để hỗ trợ việc ra quyết định ở cấp lãnh đạo và các dự án CX.

 

2. Đề xuất và xây dựng phương án nghiên cứu

• Đánh giá mức độ trọng yếu của từng nhu cầu nghiên cứu, xác định phạm vi và phương pháp phù hợp.
• Chủ động đề xuất các nghiên cứu mới dựa trên xu hướng khách hàng/thị trường.
• Xây dựng kế hoạch và mô hình nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề kinh doanh.

 

3. Triển khai & giám sát các dự án nghiên cứu

• Thực hiện các nghiên cứu theo kế hoạch được giao (định tính, định lượng, VOC, khảo sát chuyên sâu…).
• Giám sát quy trình nghiên cứu để đảm bảo chất lượng dữ liệu và tính chính xác của kết quả.
• Làm việc chặt chẽ với các bên nội bộ để đảm bảo nghiên cứu đáp ứng mục tiêu chiến lược.

 

4. Phân tích dữ liệu & báo cáo insight

• Trực tiếp phân tích hoặc giám sát phân tích dữ liệu từ các dự án nghiên cứu.
• Xây dựng báo cáo, trực quan hóa dữ liệu, trình bày insight rõ ràng, dễ hiểu.
• Tư vấn cho các đơn vị kinh doanh và sản phẩm dựa trên kết quả phân tích.

 

5. Vận hành hệ thống quản trị dữ liệu CX

• Đề xuất nhu cầu dữ liệu, trường dữ liệu, dashboard và các tính năng cần thiết cho hệ thống quản trị dữ liệu CX.
• Cung cấp đầy đủ dữ liệu nghiên cứu để đảm bảo hệ thống luôn cập nhật.
• Hợp tác với Data Office và các đội BI để tối ưu hóa nền tảng dữ liệu khách hàng.

 

6. Làm việc với đối tác nghiên cứu

• Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường.
• Tìm kiếm và đánh giá các giải pháp nghiên cứu mới, công nghệ mới.
• Thực hiện nghiệp vụ mua hàng và giám sát chất lượng nghiên cứu của đối tác.

 

Điểm hấp dẫn của vị trí

• Vai trò chiến lược trong Trải nghiệm Khách hàng: Bạn đóng góp trực tiếp vào việc hình thành hiểu biết sâu sắc về khách hàng - nền tảng để ACB đưa ra quyết định đúng đắn cho sản phẩm, hành trình và đổi mới.
• Làm việc tại TMO - trung tâm đổi mới của ACB: Nơi quy tụ các dự án chiến lược về chuyển đổi số, hành trình khách hàng, công nghệ và dữ liệu.
• Môi trường đa văn hóa, chuyên nghiệp: Cơ hội làm việc với lãnh đạo quốc tế, đối tác nghiên cứu hàng đầu, và đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm.
• Tác động thực tế: Insight bạn tạo ra sẽ góp phần định hình trải nghiệm của hàng triệu khách hàng ACB.

 

Your skills & qualifications

1. Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học/Trên Đại học chuyên ngành Kinh doanh, Marketing, Ngân hàng hoặc các ngành liên quan.

 

2. Kinh nghiệm

• Trên 5 năm kinh nghiệm trong nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng hoặc marketing insight.
• Hiểu biết sâu về phương pháp nghiên cứu định tính & định lượng.
• Có kinh nghiệm triển khai nghiên cứu ở quy mô lớn hoặc nghiên cứu chiến lược.

 

3. Kỹ năng lõi

• Tư duy dịch vụ khách hàng, thấu hiểu hành vi người dùng.
• Khả năng thu thập, phân tích, tổng hợp và diễn giải dữ liệu phức tạp.
• Kỹ năng giao tiếp, trình bày và storytelling bằng dữ liệu.
• Giải quyết vấn đề và ra quyết định dựa trên insight.
• Kỹ năng quản lý dự án/đối tác và phối hợp đa phòng ban.
• Thành thạo Excel, PowerPoint; ưu tiên biết SPSS hoặc công cụ phân tích tương đương.
• Giao tiếp tiếng Anh tốt.

 

4. Chứng chỉ (ưu tiên)

• CCXP
• Chứng chỉ nghiên cứu thị trường (MRS, ESOMAR…)
• Chứng chỉ thống kê, phân tích dữ liệu hoặc quản trị dữ liệu

Benefits for you

• Môi trường năng động, định hướng khách hàng.
• Đãi ngộ cạnh tranh, lộ trình phát triển rõ ràng.
• Cơ hội tham gia các dự án chuyển đổi số tiên phong cùng chuyên gia quốc tế.