Chuyên Viên Cấp Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Đảm bảo chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng:

- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, triển khai và kiểm soát thực hiện, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways.

- Nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng, tổ chức khảo sát, đo lường sự hài lòng/trải nghiệm khách hàng để triển khai các giải pháp cải tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways phù hợp với định vị thương hiệu và xu hướng quốc tế.

- Xây dựng, triển khai hệ thống thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng (bao gồm tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin, xử lý đền bù, khiếu nại, ..) đảm bảo đồng bộ, thông suốt và hiệu quả.

- Tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng trong chuỗi dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways.

- Chủ trì, tổ chức các chương trình, hoạt động thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ, văn hóa dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways.

Quan hệ khách hàng:

- Tổ chức tiếp nhận, xử lý phản hồi của khách hàng (bao gồm thông tin phản hồi chê, khiếu nại, bồi thường của khách hàng qua các kênh).

- Kiểm soát công tác tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại, bồi thường của khách hàng của Sun PhuQuoc Airways, bao gồm:

+ Thống kê, đánh giá các điểm dịch vụ/ yếu tố dịch vụ bị phản ánh nhiều nhất/ ít nhất.

+ Tiếp nhận, kiểm soát và theo dõi tiến độ xử lý các nội dung phản hồi chê, khiếu nại, bồi thường của khách hàng.

Báo cáo & đánh giá:

- Lập báo cáo chuyên môn định kỳ hoặc theo yêu cầu về công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, công tác phản hồi dịch vụ.

Học vấn: Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành hàng không, vận tải, quản trị kinh doanh hoặc tương đương.

Kinh nghiệm:

- Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực hàng không/khai thác mặt đất, ưu tiên các nhân sự có kinh nghiệm về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hàng không như phục vụ hành khách, quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Hãng hàng không hoặc của Công ty Phục vụ mặt đất.

- Có kinh nghiệm về khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu, phân tích nghiệp vụ là một lợi thế.

Kỹ năng chuyên môn:

- Am hiểu quy trình khai thác tại sân bay nội địa, quốc tế.

- Nắm rõ quy trình giám sát khai thác, các chính sách phục vụ hành khách, hành lý và khai thác chung của hãng.

- Đánh giá, xác định xu hướng/tình trạng về chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng của hãng.

Kỹ năng mềm:

- Tư duy hệ thống quản lý chất lượng.

- Giao tiếp hiệu quả.

- Kỹ năng tổng hợp, phân tích thông tin, giải quyết vấn đề.

- Quản lý thời gian.

Phẩm chất: Trung thành, trung thực, học hỏi liên tục, nhiệt tâm.

2d:{"skillName":"Hàng Không","skillId":1849,"skillWeight":100,"isExisted":false}

Yêu cầu công việc

$2b